Gastbeitrag von Stephen von Full-Time FBA

Eine der lästigsten E-Mails, die FBA-Verkäufer von Amazon erhalten, beginnt mit “Refund initiated for order #102-12345-67890″. Eine Retourenmeldung zu erhalten, ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch manchmal einige unangenehme Fragen aufwerfen.

  • Betrifft diese Rückgabe einen der teuren Artikel, die ich gerade verkauft habe?
  • Wird der Käufer bemängeln, dass der Artikel fehlerhaft war (was meine Verkäuferperformance beeinflussen würde)?
  • Kann der zurückgegebene Artikel wieder verkauft werden oder wurde er vom Kunden beschädigt?
  • Wird der Käufer mir jetzt ein negatives Feedback geben?
  • Was muss ich tun, um mein Verkäuferkonto aufgrund dieser Rückgabe zu schützen?

Wenn es um Retouren geht, müssen Sie als FBA-Verkäufer ein paar wichtige Schritte unternehmen, um Ihr Konto zu schützen. Denn, sollten Sie bei Retouren nicht den Überblick behalten und Ihre Sorgfaltspflicht einhalten, um sicherzustellen, dass Ihr Konto ordnungsgemäß verwaltet wird, könnte das negative Folgen für Sie haben.

Was müssen Sie also tun, um Ihr Konto zu schützen, wenn ein Kunde einen Artikel zurückgibt und sagt, dass er/sie diesen nicht mehr haben möchte?

Hier sind die sechs Schritte, die Sie bei jedem zurückgegebenen Artikel von Amazon befolgen müssen:

1. Bewahren Sie die E-Mail mit der Retourenmeldung von Amazon auf.

Wenn ein Kunde eine Rücknahme eines über den Amazon Prime Versand bestellten Artikels veranlasst, autorisiert Amazon unverzüglich die Rückerstattung der Kosten, ohne auf die Rückgabe des Artikels zu warten. Amazon wird Sie lediglich darüber informieren, dass die Rückerstattung von Ihrem Konto erfolgt ist. Deshalb sollten Sie einen gesonderten Ordner in Ihrem E-Mail-Konto anlegen, um diese Art von E-Mails zu verwalten. Mit einer Aufzeichnung über eine bestimmte Rückerstattung, können Sie zum Beispiel überprüfen, ob die Rückgabe tatsächlich innerhalb von 45 Tagen erfolgt ist.

Ähnliche Artikel: Wie Sie bei Rücksendungen und Kostenrückerstattungen den Überblick behalten.

2. Wenn Sie feststellen, dass ein Artikel nicht innerhalb der 45-tägigen Frist zurückgegeben wurde, fordern Sie eine Kostenrückerstattung von Amazon.

Mehr dazu unter:  Prüfen, ob “zurückgegebene” Artikel tatsächlich an Amazon FBA zurückgeschickt worden sind

3. Schützen Sie Ihr Verkäufer-Feedback, indem Sie den Käufer kontaktieren.

In manchen Fällen hinterlassen Käufer ihr Feedback für den Verkäufer, kurz nachdem sie eine Rückerstattung angefordert haben. Egal, ob Sie schon negatives Feedback erhalten haben oder nicht, empfehle ich, den Käufer zu kontaktieren und sich persönlich für die negative Erfahrung zu entschuldigen.

Ich würde so etwas sagen wie,

“Amazon hat mir gerade mitgeteilt, dass Sie eine Rücksendung für Artikel X angefordert haben. Es tut mir leid, dass der Artikel nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Da es sich um eine Erstbestellung handelt, ist Amazon verpflichtet, Ihnen eine sofortige Rückerstattung zu gewähren. Ich werde ebenfalls den Vorgang verfolgen, um sicherzustellen, dass die Rückerstattung an Sie erfolgreich ist. Außerdem würde ich gerne wissen, ob es etwas gibt, was ich Ihrer Meinung nach verbessern könnte? Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Nachricht zu lesen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.”

Manchmal kann eine derartige E-Mail schon verhindern, dass der Käufer Ihnen ein negatives Feedback hinterlässt. Wenn bereits negatives Feedback abgegeben wurde, dann öffnet die E-Mail dem Kunden die Tür, Sie als hilfsbereiten Menschen zu betrachten, und er könnte erwägen, das Feedback zu entfernen.

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4. Lassen Sie sich zurückgegebene Artikel zur persönlichen Inspektion zuschicken

Wenn der Retoure-Artikel wieder im Amazon-Lager auftaucht, wird ein Lagermitarbeiter den Artikel inspizieren, um zu überprüfen, ob er als verwertbar oder nicht verwertbar in Ihren Bestand zurückgegeben werden kann. Wenn festgestellt wird, dass ein Artikel vom Kunden geöffnet wurde, wird er als “kundenbeschädigt” markiert und kann nicht wieder in Ihren Lagerbestand aufgenommen werden. Wenn ein Artikel als “defekt” zurückgegeben wurde, kann er ebenso nicht wieder in Ihren Lagerbestand aufgenommen werden. Wenn der Lagerarbeiter jedoch entscheidet, dass ein Artikel nicht vom Kunden geöffnet wurde, die Verpackung nicht beschädigt ist und er nicht als “defekt” zurückgegeben wurde, wird er wieder in Ihren verkaufsfähigen Bestand aufgenommen.

Unabhängig von der Entscheidung des Amazon Lagermitarbeiters, sollten Sie sich jedoch sämtliche Retouren für eine persönliche Inspektion zusenden lassen. Die Lagermitarbeiter erledigen ihre Arbeit in Höchstgeschwindigkeit. Dabei kann bei der Inspektion schnell mal etwas übersehen werden. Wenn aber ein Artikel als neuwertig eingestuft wird, muss auch die Verpackung in neuem Zustand sein. Schon ein kleiner Riss in der Verpackung oder ein fehlendes Stück Einschweißfolie kann dazu führen, dass ein Kunde den neuen Zustand Ihres Artikels in Frage stellt. Und wenn dieser zukünftige Kunde dann einen Artikel zurückgibt und ihn als gebrauchten Artikel meldet, den Sie versuchen, als neu zu verkaufen, wird das  ihr Verkäuferkonto fragwürdig erscheinen lassen, selbst wenn es der Lagermitarbeiter war, der die Bestimmung des Artikelzustands nach Rücksendung vorgenommen hat. Ganz einfach: Sie wollen die Entscheidung über den Zustand des Artikels selber treffen! Überlassen Sie diese nicht den Amazon Lagermitarbeitern.

Hinweis: Wenn mehrere Exemplare eines Artikels zurückgegeben, aber als wieder verkaufsfähig in Ihr Inventar aufgenommen wurden, liegt es an Ihnen zu entscheiden, ob es sich lohnt, alle zur Inspektion herauszunehmen. Ich persönlich  entferne bis zu 3 Artikel zur Inspektion, aber wenn ich mehr als 3 auf Lager habe und einer als verkaufsfähig zurückgegeben wird, mache ich mir normalerweise nur eine Notiz davon. Auf diese Weise habe ich, (wenn mir eines Tages vorgeworfen würde, einen offenen/gebrauchten Artikel als neu zu verkaufen), den Beweis, dass der Artikel von einem FBA-Lagermitarbeiter als verkaufsfähig angesehen wurde und zu meinem Bestand zurückgekehrt ist und ich dementsprechend keine Schuld habe.

5. Finden Sie für alle Artikel, die an das FBA-Lager zurückgeschickt werden, den Grund für die Rücksendung heraus.

Um den Grund für die Rücksendung herauszufinden, können Sie wie folgt einen Report starten:

  • Melden Sie sich bei Seller Central an.
  • Wählen Sie unter Reports Fulfillment, dann Customer Concessions und klicken Sie dann auf Rückgaben.
  • Normalerweise lasse ich den Report die letzten 30 bis 60 Tage durchsuchen, je nachdem, wann der Artikel zurückgegeben wurde.
  • Suchen Sie anschließend die betreffende Position im Report und ermitteln Sie den Grund für die Rücksendung.

Aus irgendeinem Grund werden nicht alle Rücksendungen von diesem Report angezeigt. Wenn der gesuchte Artikel also nicht gefunden werden kann, müssen Sie ein Kundenservice-Anfrage bei Seller Central einreichen, um zu erfahren, warum der Artikel zurückgegeben wurde.

6. Überprüfen Sie die Artikel, die Sie angefordert haben.

Wenn Sie einen zurückgegebenen Artikel prüfen und feststellen, dass er ungeöffnet und noch in neuem Zustand ist, können Sie ihn problemlos an Amazon zurückschicken, um ihn wieder zu verkaufen. Es erfordert zwar etwas Zeit, Mühe und einen kleinen Geldbetrag (weniger als 1 €), um die zurückgegebenen Artikel zur Inspektion zu erhalten, aber genau das sollte es Ihnen wert sein, um den guten Ruf Ihres Verkäuferkontos sicherzustellen.

Eine weitere Möglichkeit ist die Überprüfung des Rückgabegrundes. Kunden können eine Vielzahl von Gründen für die Rückgabe eines Artikels angeben, darunter: versehentlich bestellt, nicht mehr benötigt, nicht autorisierter Einkauf, Beschreibungen auf der Website waren nicht zutreffend, oder: falscher Artikel versendet. Einige der Rückgabegründe verpflichten den Kunden, den Rückversand selber zu bezahlen, andere nicht.

Aufgrund dieser Gratis-Rücksende-Verpflichtung bei zum Beispiel defekten Artikeln, haben Sie natürlich ein Interesse daran, zu überprüfen, ob die als “defekt” zurückgegebenen Artikel tatsächlich defekt sind. Es ist traurig, aber wahr: einige Käufer geben “defekter Artikel” als Grund für die Rückgabe nur an, um eine kostenlose Lieferung zu erhalten… Den meisten ist nicht bekannt, dass derartige Aktionen Drittanbietern bei Amazon schaden. Sie wollen einfach nur 5 Dollar beim Versand sparen, und das ist der einfachste Weg.

Wenn Sie feststellen, dass ein Artikel als “defekt” zurückgegeben, aber nie geöffnet wurde, oder Sie ihn testen und feststellen, dass er in keinster Weise defekt ist, sollten Sie sofort ein Kundenservice-Anfrage bei Seller Central einreichen. Teilen Sie in Ihrer Nachricht mit, dass der Artikel als defekt zurückgegeben wurde, aber Sie keinen Zweifel daran haben, dass er NICHT defekt ist, und Sie vermuten, dass der Kunde versucht hat, einen kostenlosen Versand zu erhalten. Fügen Sie Ihrer Nachricht ein Foto der zurückgegebenen Ware mit dem Retourenschein von Amazon hinzu, sowie ein Nahaufnahmefoto des Lieferscheins mit sichtbaren Zahlen und Text.

Hinweis: Führen Sie diese Maßnahmen NUR dann durch, wenn Sie sich absolut  sicher sind, dass der Artikel nicht defekt ist. Wenn ein Artikel wirklich fehlerhaft ist, sind Sie als Verkäufer dazu verpflichtet, den Grund herauszufinden, sowie den Verkauf dieses fehlerhaften Artikels einzustellen.

Wenn ich in der Vergangenheit die oben genannten Schritte mit nicht defekten Artikeln durchgeführt habe, habe ich eine der folgenden zwei Antworten von Amazon erhalten:

  • Entweder: die Nachricht, die besagt, dass von meinem Foto aus eindeutig ist, dass der Artikel ungeöffnet oder nicht defekt ist. Zusätzlich, ein Dankeschön an mich, dass ich darauf aufmerksam gemacht habe, und die Mitteilung, dass dem Kundenkonto eine Notiz über diesen Vorfall hinzugefügt wird. (Wenn ein Kunde ein derartiges Vorgehen von “Käufermissbrauch” fortsetzt, kann sein Kundenkonto gelöscht werden).
  • Oder: dieselbe Nachricht mit der zusätzlichen Bestätigung, dass Amazon in meinem Namen eine Rückerstattung für diesen Artikel beantragen.

Wenn der Artikel ungeöffnet und in neuem Zustand ist, wird Amazon keine Rückerstattung leisten, da Sie ihn einfach wieder einsenden können, um ihn zu verkaufen. Wenn er geöffnet wurde, wird in der Regel eine Rückerstattung erfolgen.

Fazit

Die Befolgung dieser 6 Schritte bei Rücksendungen, wird dazu beitragen, Ihr Verkäuferkonto vor sämtlichen Problematiken zu schützen, die Sperrfunktions-Bots auslösen könnten – ein Graus für jeden Amazon-Verkäufer. Sie müssen als Amazon-Verkäufer Retouren nicht befürchten, solange Sie gewissenhaft daran arbeiten, Ihr Konto proaktiv zu schützen.

Mein Name ist Stephen, und ich liebe meinen Job! Ich habe das Privileg, selbständig von zu Hause aus zu arbeiten. Ich benutze Amazon FBA seit 2011 und konnte damit fast von Anfang an, mich und meine Familie vollständig versorgen.

In meinem FBA-Blog sprechen wir darüber, was nötig ist, um FBA zu einem Vollzeitjob zu machen.